Medición de la Gestión del Cambio en McDonald’s China
Cómo McDonald’s usan KPIs para motivar la Gestión del Cambio Organizacional
Pocos días antes de que McDonald’s China realizase su formación en SAP la satisfacción del personal se encontraba en el mejor momento.
Dos semanas más tarde los datos sobre el clima laboral indicaron un cambio drástico del back office.
“Es difícil vender a los demás la gestión del cambio”, comenta Philip Shum, Director de Gestión del Cambio en McDonald’s China.
“No se puede medir”, añade.
“Si hago una inversión de 10 millones en material informático, obtengo un buen sistema informático. Pero con la gestión del cambio es difícil saber exactamente qué es lo que estás obteniendo. Entonces, ¿qué es lo que se mide? Eso es lo importante. Si no es medible, no podemos hablar de ello.“
“Cuando hablamos de Cambio, hablamos de personas. ¡Necesitas saber cómo se sienten las personas durante los cambios de organización!”
Desde que McDonald’s implementó sistemas de medición de base tienen un KPI de Clima Laboral (indicador clave de desempeño).
De este modo se conoce si los cambios que se están implementando están teniendo el efecto deseado en el personal.
Datos Diarios, Semanales, Mensuales
El dispositivo que se utiliza para medir cómo experimentan los empleados sus jornadas de trabajo repite una pregunta tipo estándar.
De este modo se obtiene una lectura estable de la moral de los empleados que se obtiene de forma diaria, semanal y mensual.
“Es genial obtener un número, un KPI”, comenta Philip con una sonrisa.
“Además de eso, y gracias al dispositivo, estamos también lanzando un mensaje importante: Oye, tú, ¿sabes una cosa? Desde el departamento de dirección escuchamos tus problemas.“
“Es un buen argumento de conversación y un buen comienzo para asegurarnos así que nuestro personal sienta que nos preocupamos y que les escuchamos. Continuamente.”
Lo cual está en línea con la política de personal de McDonald’s.
La gestión del cambio no es fácil de entender.
“En cierto modo, este dispositivo es para nosotros como una llave para poder adentrarnos mejor. Hasta ahora era un poco difícil presentar la sensación de cambio durante las reuniones de equipo, visitas a departamentos, oficinas, etc.” comenta el Director de Gestión del Cambio.
“El dispositivo Celpax nos ha dado la oportunidad de presentarnos como equipo de Gestión de Cambio y poder hablar así de las ventajas de los cambios. No únicamente acerca de proyectos.”
“Desde que lo instalamos, lo usamos como forma de crear una conversación.”
“Decimos: ‘oye, ¿has visto el aparato que tenemos junto a la puerta?’
“Hablamos sobre el propósito, sobre la obtención de datos, y le recordamos al personal acerca de la privacidad de los datos, etc.”
Qué tal fue tu día? Los empleados de McDonald’s pulsan verde o rojo antes de volver a casa gestion del cambio organizacional ejemplos
Menor Resistencia al Propio Cambio
“Con los datos, nos podemos adaptar mejor.“
“Nos da una excusa para tener conversaciones informales sobre lo que se mueve en ese momento en la empresa.“
“Hemos notado que hay menos resistencia al propio cambio.”
Lo primero que hizo Philip fue visitar en persona a los 14 equipos y explicarles la razón POR LA CUAL se les estaba preguntando cada día a los empleados que pulsaran verde o rojo.
El tema llevó un tiempo debido a los propios ritmos de la empresa como las urgencias de finales de mes (que posteriormente cotejaron con el clima laboral).
También coincidió con la implementación de su SAP, un software de planificación de recursos empresariales.
“El mensaje que queríamos lanzar era que esto es algo voluntario. Simplemente estamos intentando conocer cómo te sientes. Porque antes de esto no teníamos ni idea.“
“En McDonald’s China, entregamos anualmente una encuesta a los empleado. El problema es que esto se hace una vez al año.”
Tomando Medidas con los Resultados
“Tienes que hablar de nuevas herramientas cuando empiezas y repetir el mensaje una y otra vez. No basta con uno o dos correos electrónicos.“
“Esa es la naturaleza humana, y estoy totalmente de acuerdo con ello. Les dijimos a nuestros compañeros que solo queríamos evaluar su estado de ánimo diario.“
“Solo tienes que pulsar el botón para decir si estás contento o descontento cuando vuelves a casa, y luego podrás ver los resultados del equipo de las últimas 24 horas.”
“¡Y no te preocupes, no se obtendrá ningún tipo de datos a nivel personal! Más tarde hablaremos de los resultados y buscaremos formas de mejorarlos”.
Philip divulgó su uso llevando un portapapeles con un dispositivo sobre él.
Antes del final de la reunión, les pedía a los asistentes que pulsasen.
El Director de Gestión del Cambio les dijo de forma clara que él NO quería ver lo que estaban presionando y volvía la cabeza.
“Se reían, pero era mi forma de mostrarles que era algo anónimo. ¡No importa si pulsas rojo, solo queremos saber sobre cómo te sientes!”
Luego invitó a todos los directivos para que recibieran la actualización semanal por correo electrónico y obtuvieran acceso a sus resultados en la consola online.
“Estamos encantados con el dispositivo. Nos da una excusa perfecta para unirnos al grupo y hacer visitas al equipo.“
“Preguntamos al personal qué piensan acerca de nuestros resultados de KPI del clima laboral. Más tarde podemos pasar a hacer algo al respecto y comprobarlo de nuevo con datos.”
Comprensión de Datos en McDonald’s
El centro ofrece soporte técnico para los restaurantes chinos de McDonald’s.
Como ocurre en el entorno de muchos centros de llamadas, algo común es siempre el trabajo repetitivo.
Se trata de una industria con márgenes pequeños y el personal a veces hace largos turnos, lo que se refleja en los datos obtenidos.
Ocurre principalmente a finales de mes, y que generalmente provoca estrés y cargas de trabajo adicionales con plazos para cerrar cada mes a tiempo y cerrar con buenos resultados financieros.
Este estrés afecta particularmente a los gerentes.
“Una de las primeras veces que analizamos los datos en la reunión de nuestros gerentes, comprobamos que tanto los gerentes como los encargados de equipo tienden a presionar más verde que los informes directos.“
“Fue algo sorprendente y también alentador. Muchos gerentes son bastante positivos aunque a pesar de que tengan que irse tarde.”, dice Philip.
Cultura organizacional de Mc Donalds
El equilibrio entre trabajo y vida personal es uno de los puntos donde el Director de Gestión del Cambio está convencido en que podrían mejorar.
Con mucho trabajo acumulado, muchos gerentes sienten la necesidad de terminarlo antes volver a casa.
Los gerentes más jóvenes, por otra parte, trabajan a veces hasta tarde para impresionar a sus jefes.
Usar los resultados del clima laboral para mostrar el impacto de las horas de salida en el clima laboral, es un buen punto de partida para las conversaciones sobre equilibrio entre vida laboral y personal.
“Tuvimos uno o dos directores que al principio se mostraron escépticos, ya que habíamos decidimos no desglosar los resultados por equipos. Les preocupaba no poder conocer qué departamento no estaba contento.“
“Porque si no lo sabes, ¿cómo podremos cambiar ese departamento? Pero nosotros no queremos ese tipo de precisión. El objetivo es mejorar el clima laboral de TODA la empresa.“
“En un mundo ideal, independientemente de los problemas de privacidad, si se le pide a un departamento bastante pequeño que le diga si está contento o no, ¿cree realmente que participaría en esto y daría su verdadera opinión? ¡Nos dirían que los estamos monitoreando!“
“La estrategia es tener datos del clima laboral de todo el centro McDonald’s. Y ese es el mensaje que enviamos. No es preciso por una razón: respetamos tu privacidad.”
Usando Datos de Clima Laboral para Ajustar la Implementación SAP
Philip y su equipo averiguaron que justo antes de su formación SAP la satisfacción de su personal estaba en máximos.
Había una disponibilidad para el cambio.
“Una vez que el SAP se puso en marcha la gente no estaba contenta y el nivel KPI de Clima Laboral del Personal descendió. ¿Ya se esperaba!“
“Durante la formación, nuestros empleados aprendieron mucho acerca de SAP pero no tuvieron tiempo de trabajar con sus ordenadores. En el momento en el que empezaron para ellos fue como, ¡Oh dios mío SAP es muy difícil!”
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La empresa decidió organizar una formación de refresco que fue muy bien recibida por los empleados.
El KPI de Clima Laboral comenzó a subir de nuevo.
“Fue un buen indicador que nos sirvió para entender su estado de ánimo durante las etapas anteriores y posteriores a la puesta en marcha y aprendimos qué podíamos hacer para solucionarlo.“
“En anteriores proyectos, esto antes no lo entendíamos.“
“Ahora analizamos nuestro enfoque de gestión del cambio para ver qué más podemos mejorar con los datos obtenidos. ¡El único camino es hacia arriba!”
¿Te gusta la idea de usar la herramienta de gestión del cambio Celpax?
Hejsan! Soy Rebecca, co-fundadora de Celpax. Diseñamos herramientas tecnológicas sencillas para medir el clima laboral. ¡Y construir una sociedad mejor al mismo tiempo! ¿Hablemos en Twitter de la gestión del Cambio Organizacional?
