Un software basado en videojuegos para mejorar el rendimiento

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La empresa Xerox, especialista en outsourcing de procesos de negocio y de TIC y en servicios y equipamiento de gestión documental, ha desarrollado el programario Xerox API (Agent Performance Indicator Software) basado en las técnicas de los videojuegos. El objetivo es proporcionar una comunicación más bidireccional a los empleados que ocupan puestos en los que pueden sentirse aislados y que reciben muy poco ‘feedback’ sobre cómo están interactuando con los clientes.

Los trabajadores más susceptibles de encontrarse en esta situación son, por ejemplo, los servicios de atención al cliente, presentes en todas las empresas y fundamentales en algunos sectoers como las tarjetas de crédito, las aerolíneas, la compañías telefónicas o las suministradoras energéticas.

El programa ofrece de una forma más interactiva y amena, a lo largo de la jornada laboral, ‘feedback’ continuado a los empleados sobre cómo están trabajando. Los códigos verde, amarillo y rojo permiten descifrar de una forma visual el propio rendimiento, en parámetros como el tiempo invertido en una llamada o el número de llamadas realizadas.

Los trabajadores que utilizan esta tecnología ofrecen una mejora destacable en las evaluaciones de su rendimiento medio respecto a los que se someten a los métodos tradicionales, en que los responsables realizan informes y los mandan por correo electrónico a los agentes una o dos veces a lo largo de la jornada.

La herramienta, por su carácter distendido, también propicia además una mejor relación entre los mánagers y sus equipos.

La investigación nace en el Centro Europeo de Investigación de Xerox en Francia, donde varios científicos analizaron algunos de las facetas que contribuyen a que los agentes puedan tener más conocimiento sobre los retos a los que se enfrentan.

Con los resultados obtenidos del estudio se desarrolló el software API.

Ben Hanrahan, investigador de Xerox, revela que los estudios de la compañía “confirman que utilizar en el entorno de trabajo las técnicas dinámicas inherentes a los videojuegos ayuda a los agentes y sus mánagers a establecer prioridades.”

Además, según Hanrahan, “proporcionan un reto común para que puedan colaborar y hablar sobre las ocupaciones.”

El nuevo programa se encuentra en plena fase de expansión y ha sido recibido con satisfacción en las primeras compañías donde se ha implantado. Incluso ha recibido ya el primer galardón.

El presidente comercial de la división de Servicios en Xerox Europa, Simon Verzijl, recuerda que “esta innovadora tecnología ha tenido una gran acogida y ha sido galardonada con un Premio de Innovación por la Asociación Nacional de Centros de Atención al Cliente en los Países Bajos,” donde el sistema se implantó por primera vez.

Verzijl destaca la optimización del rendimiento profesional y la mejora en las relaciones humanas dentro del departamento: “este software fomenta la colaboración y establece una serie de metas, más allá de que proporciona diversión y una competencia sana.”

El producto ha sido adoptado hasta ahora por os 1.500 agentes que trabajan en el propio centro de atención al cliente de Xerox en Europa, que ofrece soporte a 25 compañías. Pero la expansión del producto está prevista que pronto se propague hasta Estados Unidos y adquiera una presencia global.

 

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