¿Sabes si tus empleados son felices en el trabajo? Apuesto a que tus clientes lo saben

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¿Sabes si tus empleados son felices en el trabajo?

¿Tus empleados están felices en el trabajo?

Tus empleados son los únicos que realmente pueden establecer la diferencia, a través de la creación y el mantenimiento de la satisfacción del cliente.

¿Conoces cuánta es su motivación y compromiso hoy, esta semana o este mes? Probablemente tus clientes tengan más pistas en este sentido que tus propios directivos.

Los empleados comprometidos se preocupan más de las necesidades de los clientes

Cuando tratamos con un empleado comprometido su entusiasmo se contagia, no puede evitar transmitir parte de ese buen ánimo a sus clientes.

Por su parte, es obvio que los clientes son más propensos a seguir con una compañía cuando se les trata bien.

Recibir una buena atención  por parte de alguien que pone en práctica ese “pequeño extra” para hacerte sentir especial contribuye además a la fidelización de los clientes alrededor de tu marca.

Podría describirse a los empleados comprometidos como aquellos que van más allá, o en palabras del reconocido autor Kevin Kruse “el compromiso del empleado es la obligación que éste siente hacia la organización y sus objetivos”.

Entonces, ¿se puede optimizar la satisfacción del cliente a través del compromiso de los empleados?

En una importante cadena de tiendas, los clientes proporcionaron una mayor puntuación en el aspecto de la fidelización cuando fueron atendidos en departamentos en los que los empleados tenían mejores niveles de compromiso (fuente: “Getting Engaged”, Bates).

Los equipos clasificados como “zona de alto rendimiento en compromiso” tenían unos resultados de 37% en lealtad de los clientes (Net Promoter Score, NPS) , frente al 10% obtenido por los equipos que se encontraban fuera de este grupo (fuente: Aon Hewitt European Manager Survey).

Mientras tanto, la compañía Gallup descubrió que los empleados que no están comprometidos activamente no solo erosionan la rentabilidad de la organización, sino que afectan de forma negativa al espíritu positivo de sus compañeros de trabajo.

Vincular la experiencia de cliente con el compromiso de los empleados

Sam Stern es un analista de Forrester en cuyo informe “Vincular la experiencia de cliente con el compromiso de los empleados” (Sharpen Customer Experience Focus with Employee Engagement) muestra cómo las empresas pueden mejorar el compromiso de manera que provoque una mejor satisfacción de los clientes.

Stern descubre que las compañías que tienen éxito siguen ciertas prácticas básicas:

1. Crean hojas de ruta para generar compromiso en los empleados. Los responsables de la experiencia del cliente deben empezar antes por evaluar el nivel de compromiso en sus compañías. Con estos datos en la mano, pueden analizar las deficiencias e identificar áreas de mejora.

2. Inspiran a los empleados a compartir el enfoque centrado en el cliente. Crear y mantener el compromiso de los empleados requiere un esfuerzo constante.

El equipo de experiencia cliente de la compañía Blue Cross Blue Shield emplea una gran variedad de formatos para su entrenamiento continuo, incluida una iniciativa llamada “Momentos de Película” (Movie Moments), que recuerda a los empleados que deben usar lenguaje sencillo a través de citas de películas famosas.

3. Incluyen el enfoque cliente en las herramientas y las prácticas de los empleados. Los cambios operativos, tales como facilitar a los empleados métricas centradas en el cliente, ayuda a mantener las mejoras.

El año pasado a la compañía Pitney Bowes establecer una nueva métrica para todos sus empleados condujo a modificar su comportamiento y mejorar los ratios de satisfacción.

Trabajo divertido

Hacer las cosas bien desde el principio

Si realmente quieres una excelente satisfacción de tus clientes intentando que tus empleados estén tan comprometidos como puedan, entonces tienes que hacer las cosas bien desde el principio.

Esto implica establecer tus exigencias antes incluso de que el empleado firme su contrato de trabajo y atienda la primera llamada.

Modificar comportamientos ya establecidos y cambiar a las personas es mucho más difícil.

Consigue que tu personal entienda qué esperas de ellos desde el principio, asegúrate de que tienes un enfoque transparente, dales el mejor entrenamiento e involúcrales en crear un mejor lugar de trabajo.

Impulsar el rendimiento mediante el compromiso

Merece la pena.

Los empleados comprometidos tienen un 87% menos de probabilidades de abandonar la compañía que los no comprometidos (fuente: “Driving performance and retention through employee engagement”) y el coste de contratar y formar a un  nuevo empleado se estima en 10 veces superior al de retener a tus empleados actuales.

Pocas empresas saben cómo sus empleados se sienten esta semana

Entre el 40% y el 80% de la satisfacción del cliente está vinculada a las actitudes de los empleados, de acuerdo con el NBRI. Pocas empresas prestan atención continua al estado de ánimo de sus empleados.

¿Conoces cuánta es su motivación y compromiso hoy, esta semana o este mes?

Probablemente tus clientes tengan más pistas en este sentido que tus propios directivos.

Imagina que coges el teléfono para llamar a un agente de atención al cliente. ¿Te darías cuenta de si hablas con alguien que está esforzándose, que va un poco más allá por ti?

Yo sé que sí lo notaría.

 

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Rebecca Lundin, Celpax¡Hejsan! Soy RebeccaUna entusiasta de la analítica de ambientes de trabajo, co-propietaria de Celpax y convencida de que un lugar de trabajo genial es tarea de todos. Puedes hablar conmigo en el chat, o decirme hola en Twitter

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