El coste de oportunidad de un cuestionario de satisfacción laboral

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Llevar a cabo un cuestionario, o encuesta, de satisfacción laboral de forma adecuada como para obtener resultados relevantes conlleva un esfuerzo que muchas veces no se evalúa suficientemente.  El éxito del cuestionario depende un buen diseño y preparación. Su objetivo debe estar alineado con la estrategia de negocio. ¿Qué significa esto? Simplemente que, al final, el cuestionario debe ayudar a mejorar algún aspecto clave de la estrategia de negocio.

Si tenemos en cuenta las etapas por las que hay que pasar y el tiempo que se debe dedicar a cada una de ellas, surge la pregunta ¿realmente merece la pena invertir tanto tiempo? ¿No podría invertirse este tiempo y esfuerzo en algo mejor y que cause un mayor impacto?

Imagina el ejemplo de una empresa con tres fábricas, una en España y dos en el extranjero, donde se quiere realizar un cuestionario de este tipo:

Preparación: el responsable de Recursos Humanos se tendrá que reunir con el resto de directivos para establecer el objetivo del cuestionario. Hay que analizar qué problema o punto de dolor se quiere investigar en concreto con ella (por ejemplo, descenso de la satisfacción de los clientes con la atención recibida). Esta fase puede durar entre dos y ocho semanas. Si tenemos un total de 8 directivos en la compañía, podemos calcular aproximadamente unas 40 horas de trabajo en total.

Diseño de las preguntas: una persona del equipo de recursos humanos debe elaborar las preguntas que conducen exactamente a obtener los datos que servirán para entender mejor el problema (¿qué hace a los empleados sentirse tan mal que trasladan su malestar a los clientes?). Las preguntas son muy importantes y marcarán la calidad de las respuestas, de manera que necesitan varias correcciones y validaciones. Imaginemos un total de dos semanas de trabajo, unas 80 horas, más otras 4 horas del director de recursos humanos para validar estas preguntas.

Además, habrá que hacer otra reunión directiva para compartir el enfoque adoptado. Suma 8 horas más, una por cada directivo que tiene que leer las preguntas y 16 horas (2 de cada uno) empleadas en la reunión. Suma el tiempo que tardarás en traducir el cuestionario de preguntas, dado que la empresa es internacional. Otras 20 horas de trabajo.

Diseño de las condiciones del cuestionario: además de establecer las preguntas, hay que decidir algunas otras cuestiones como:

  • Formato: establecer si se realizará de forma tradicional en papel o mediante otro canal, como la intranet, una aplicación web, telefónicamente…
  • Calendario: cuándo se va a realizar y cuánto tiempo durará el proceso.
  • Voluntariedad: entender que el cuestionario debe realizarse de manera voluntaria, sin obligar a ningún empleado, para conseguir respuestas honestas y útiles. ¿De qué sirve una participación del 100% de los empleados si nos dicen solo lo que queremos oír?
  • Anonimato: asegurar la garantía de anonimato para que el cuestionario se realice con éxito.

En función del formato adoptado, el coste de implementación será mayor o menor. Como media, puedes calcular una semana de trabajo de un equipo de dos personas, unas 40 horas.

  • Plan de comunicación: será decisivo para conseguir la mayor participación posible, transmitiendo muy bien que se trata de una acción voluntaria y anónima y cuáles son los beneficios que se obtendrán al responderla. Hay que agradecer la participación y explicar los resultados obtenidos. El plan de comunicación suele consumir unas 80 horas de trabajo. Si la empresa, como es nuestro caso, es internacional, habrá que sumar el coste de adaptar ese plan a las distintas realidades y hacer las traducciones de documentos, Suma otras 100 horas.
  • Recogida y análisis de datos: esta parte del proceso debe durar el menor tiempo posible. Si tienes 150 empleados en cada fábrica (total 450) más otros 50 empleados de estructura que les dan soporte, y calculas que cada uno tardará de 10 minutos hasta media hora en responder, habrás consumido entre 83 y 250 horas de tiempo de producción. Posteriormente, el departamento de recursos humanos necesitará al menos 40 horas para recoger y tabular todos los datos y otras 40 para analizarlos y elaborar un informe de conclusiones.
  • Medidas de acción: del análisis de los datos debe surgir un plan de acción con un enfoque de mejora continua. Este plan de acción constará realizarlo unas 80 horas.

En total, has gastado unas 800 horas de esfuerzo. Equivaldría a 5 meses de una persona trabajando a jornada completa. ¿Qué podrías hacer con ese esfuerzo si decidieras emplearlo de una forma más útil y con mayor impacto.

Si quieres saber más sobre el tema, no te pierdas nuestro artículo sobre el presente y futuro del cuestionario de satisfacción laboral.

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Fuente imagen: Flickr / Sebastiaan ter Burg

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