Aprender a escuchar: las encuestas de satisfacción

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Las encuestas de satisfacción pueden ser una manera efectiva de entender lo que sucede en tu compañías si cuentas con el tiempo y los recurso suficientes para ponerla en marcha de forma adecuada, recoger los datos y analizarlos.

Sin embargo, este no suele ser el caso y las empresas están tendiendo a utilizar ese tiempo y ese esfuerzo en otros métodos que tienen un impacto mayor.

El enfoque se centra en la vuelta a lo básico, la generación de conversaciones relevantes y tomar decisiones basadas en lo aprendido en ellas.

Funciona mucho mejor de lo que podrías imaginar, ya que implicas a todo el mundo, desde el director general al operario de la cadena de montaje. Cada uno te aporta una perspectiva diferente.

Está claro que no puedes hablar con todo el mundo, mucho menos si tu empresa es de un tamaño considerable.

¿Cómo capturar entonces la sensación general?

Utiliza la técnica del “wisdom of the crowd” (sabiduría de la multitud) que consiste en preguntar no solo sobre lo que piensa cada uno sino sobre lo que cree que piensan los demás.

Además, entrena a tus managers para que sean también buenos conversadores. Generar conversaciones fluidas implica crear el hábito  de preguntar a menudo y saber escuchar, que normalmente es lo más complicado.

 

La diferencia entre oír y escuchar

Escuchar requiere un mayor esfuerzo que oír, porque implica interpretar y asimilar los mensajes que el otro nos está enviando.

Oír es simplemente un hecho fisiológico, percibir los sonidos. Sin embargo, escuchar requiere de una participación activa para entender y dar sentido a lo que se está oyendo.

La escucha es un paso necesario para generar una conversación, porque el otro percibe claramente que se está produciendo.

Sentirse escuchado genera un efecto muy positivo en los colaboradores, porque les hace entender que su opinión es de verdad importante.

 

Cómo plantear una conversación relevante

  • Ten claro lo que quieres preguntar, cuál es el objetivo de tu conversación, pero mantente abierto y flexible si esta conversación se desvía hacia otros lugares que no habías planificado. Ya tendrás tiempo de volver a lo que querías y mientras tanto estarás descubriendo asuntos en los que ni siquiera habías pensado.
  • Sé transparente en tus preguntas, explica por qué las haces y cuáles son tus motivaciones. Eso evitará suspicacias sobre las razones que se esconden detrás de tus preguntas y conseguirá que las respuestas sean relevantes y honestas.
  • Deja que sea el otro el que hable la mayor parte del tiempo. Tu objetivo es escuchar, entender, no explicar, justificar o demostrar.
  • Deja de pensar en lo que vas a responder inmediatamente después, simplemente escucha y trata de entender lo que estás oyendo.
  • Respeta sus silencios. Son momentos en los que está pensando, generando ideas sobre lo que acabas de preguntarle. Si le interrumpes con otra pregunta perderás una maravillosa oportunidad de capturar una buena idea.
  • Evita juzgar sus opiniones, contrargumentar o justificar las tuyas. Si lo haces, estarás ejerciendo una censura implícita que limitará a tu colaborador en la honestidad de sus respuestas.
  • No te distraigas mientras te está contando sus ideas y opiniones. Mantén la mirada fija en su rostro y haz señales de que estás atento asintiendo con la cabeza. De lo contrario, estarás indicando que no te interesa lo que te está contando y provocarás un efecto negativo en su percepción.

Si quieres saber más sobre el tema, no te pierdas nuestro artículo sobre el futuro de la encuesta de clima labora!

 

 

Liderazgo KPI

 

 

Fuente imagen: Flickr / Dell Inc.

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Repite.

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